Ser batería y no zapatos
Con frecuencia los venezolanos nos quejamos del mal trato que recibimos como consumidores. Esto tiene que ver con la asistencia que el público recibe en campos cuya función es precisamente la de prestar servicio al cliente. Es habitual que las empresas prestadoras de servicio entrenen a su personal en este campo y le induzcan a lograr que el usuario quede satisfecho. Sin embargo, en la gran mayoría de los casos, eso no sucede, y cuando sucede, impresiona de tal forma que cuesta creer haber recibido un tratamiento adecuado además de amable, cuando eso es justamente lo que debería ser la regla y no la excepción.
En una ocasión fui a una casa especializada en baterías para carros porque debía cambiar la mía que estaba vencida. Al llegar, un muchacho se me acerca y me abre la puerta del carro, me invita a pasar a la sala de espera, me ofrece café y unas revistas para distraerme mientras revisaba la batería. Luego de un rato el muchacho regresó y me pidió le acompañara. Me demostró que mi batería ya no servía y me recomendó la adecuada para mi carro. Naturalmente la compré. En media hora salí de allí fascinada y boquiabierta por el trato que se me dispensó.
Comparé esta situación con otras donde ocurre exactamente lo contrario. Así, cuando fui a comprar unos zapatos para mi hija en un centro comercial muy de moda en estos días, pregunté a una de las señoritas que atienden al público si tendría la talla que necesitábamos. Me respondió que los únicos que le correspondían eran los que se encontraban expuestos en la vitrina. Además, agregó, “Si se los lleva los saco, pero si no me lo asegura, no.” Por supuesto respondí que no sabía si los llevaría antes de probárselos y comprobar que le calzaran. Entonces me dijo que de ser así no los sacaría. En pocas palabras, prefirió no vender el producto antes que esforzarse por prestar el servicio que como cliente requería. Quedé estupefacta.
Lamentablemente estas situaciones se presentan casi a diario. La amabilidad, la eficacia, la atención bien dispensada son, en la práctica, excepciones. Mientras que la actitud de ‘hacer el favor’ cuando se es atendido, el sentir que es humillarse al complacer una petición del cliente y la ley del menor esfuerzo constituyen la regla.
Las empresas deben enfocar sus esfuerzos en explicar a sus empleados, que el servicio al cliente constituye un privilegio, que son depositarios de su confianza y que de su ejercicio dependerá en gran medida el beneficio total de la empresa.
En resumen, hacerles ver que son batería y no zapatos.
