Calidad de servicio y atención al cliente
Queridos lectores:
En mi artículo anterior les hable sobre la diferencia entre “Servir” (servicio) y “Servilismo”, para mostrarles la gran diferencia entre uno y otro.
Pues bien, hoy quiero hablarles acerca de la gran importancia de la Calidad de Servicio y la Atención al Cliente, conceptos en los que deberíamos hacer un gran énfasis ya que en todo negocio ya establecido o en el que queramos emprender, esto es esencial.
Amigo emprendedor o empresario que estas por emprender un negocio o que ya tienes negocios, quisiera llamar tu atención para que comprendieras la importancia de la formación y adiestramiento del Talento Humano dentro de tu establecimiento u organización. Formar al Talento Humano es una inversión y no un costo como muchos creen.
¿Sabes qué tipo de inversión en la gente es la que diferencia a las grandes empresas de las otras? Precisamente la formación y adiestramiento en Calidad de Servicio y Atención al Cliente. Grandes empresas a nivel mundial así lo hacen y como ejemplo citare a dos: Hilton Corporation y Golden Rainbow. Dan preponderancia en la formación de su talento humano como aspecto medular en el desarrollo del negocio.
Por experiencia propia, cuando trabaje en el Caracas Hilton el grupo de personas que entro junto conmigo tuvimos una semana de inducción y entrenamiento en el cual nos hablaron de la filosofía y cultura Hilton, conocimiento de trato con el público, lo que se debe y no se debe hacer cuando se atiende al público, imagen personal y profesional con estilistas de la firma Elizabeth Arden, juegos interactivos con situaciones que posiblemente podrían sucedernos para saber cómo actuar, presentación de todo el personal del hotel, así como sus cargos.
El otro caso fue con la operadora Golden Rainbow la que años atrás opero el Hotel Maremares, fueron 6 meses de entrenamiento antes que se abriera el hotel que fue icono en Calidad de Servicio y Atención al Cliente, muchos de ustedes lo recordarán, ¿no es así?.
En el Aquí y Ahora cuando decidimos ir con las amigas a tomar café o salimos a un restaurant o nos dirigimos a otra ciudad y vamos a tomar un vuelo o el Ferry donde queremos ser bien atendidos, resulta que nos maltratan debido a que quienes nos atienden no saben y mucho menos les gusta atender al público, debido a que al contratarlos lo hacen para llenar una vacante sin tomar en cuenta si les gusta o apasiona lo que van a hacer en su desempeño laboral. Lo que nosotros pagamos en las panaderías, restaurantes, líneas aéreas y otros, la mayoría de las veces no tiene relación precio- calidad con el maltrato que recibimos cuando somos atendidos.
De nada sirve que el empresario invierta fuertes sumas de dinero en la creación de su negocio, espacios y ambientes bellísimos si no toma en cuenta lo principal que es la formación y el adiestramiento de su Talento Humano que es el alma de su organización. Si no invertimos en ellos el retorno de su inversión será en más tiempo de lo previsto y muchas veces podría llevarlos a la quiebra, debido a que no invirtió en lo principal.
Les recomiendo que en su próxima aventura empresarial recuerden esto:
“La Calidad de Servicio y Atención al Cliente es lo que hace que su negocio sea diferente a los otros”.
¡Cuídense mucho!
Sera hasta la próxima edición.
@mbcproducciones
