¡Descubre los 5 errores más comunes en el servicio al cliente que debes evitar!

Los departamentos de atención al cliente tienen la confianza de cualquier empresa en la palma de su mano. Un movimiento en falso por parte del agente puede costarle mucho a su empresa, no solo en forma de dinero sino también de reputación.

Un consumidor puede pasar por alto un error que ocurrió con los servicios a los que está suscrito, pero cuando se trata del servicio de atención al cliente, puede cambiar todo el juego e incluso podría reconsiderar hacer negocios con la compañía contratada.

Según la investigación de Salesforce, el 78% de los clientes continuarán haciendo negocios con una empresa si la atención al cliente es excelente, incluso si encuentran un error por parte de otros servicios. Esto demuestra la importancia de este departamento altamente integral de cualquier empresa.

Por eso, hemos compilado una lista de algunos de los mayores errores en el servicio al cliente que tu empresa debe evitar a toda costa. Entonces, sin quitarte más tiempo, ¡comencemos!

Error 1: no comprender las necesidades de los clientes

Uno de los mayores errores que puede cometer una empresa es no entender o construir juicios erróneos sobre las necesidades de los clientes. Como empresa, es tu responsabilidad satisfacer las necesidades de tus clientes. 

Según un estudio de Qualtrics XM Institute, casi el 90% de los clientes confían en una marca que atiende las necesidades de sus consumidores. Como resultado, los califican como “muy buenos”. 

Para esto, puedes tomar consejos de una compañía de telecomunicaciones llamada Optimum. Sus elogiables servicios de Internet, televisión por cable y teléfono son una cosa, pero el departamento de atención al cliente lleva su reputación a un nivel superior. 

Esta empresa no solo ofrece apoyo a los hablantes nativos, sino que también comprende las necesidades de sus clientes hispanos. Una persona de ascendencia hispana puede comunicarse con el departamento de Servicio al cliente de Optimum en Español y obtener respuestas a todas sus consultas en su idioma nativo. 

Al evaluar y comprender las necesidades de tus clientes y brindar tus servicios de acuerdo con tus demandas, puedes evitar perder una gran cantidad de clientes objetivo. 

Error 2: Hacer esperar al cliente 

¿Sabes qué es lo que más desanima a los clientes? Hacerlos esperar por la atención demasiado tiempo. Ponte en su lugar: en los tiempos actuales, las personas no tienen suficiente tiempo libre para llamar al servicio de atención al cliente y mucho menos esperar tanto para obtener respuestas a sus consultas. Parece poco profesional de parte de la compañía. 

Si tu empresa es culpable de hacer esto, entonces necesitas averiguar la razón principal de ello. Contratar a más personas debería hacer el trabajo, sin embargo, si continúas recibiendo esta queja en particular, entonces necesitas hablar con tus agentes al respecto para optimizar el servicio para tus clientes. 

Error 3: Ausencia de empatía y compasión 

Agregar un toque humano puede hacer mucho. La ausencia de empatía y compasión puede empañar la imagen de tu marca más de lo que imaginas. El 12.5% de los clientes identifican esto como un error común que observan generalmente en los departamentos de atención al cliente. 

Esto no solo hace que los clientes pierdan la fe en tu empresa, sino que también puede agravar el problema, ya que el tono y las palabras de los agentes pueden enfurecerlos. Mostrar a los clientes que entiendes de dónde vienen y lo que deben estar sintiendo, puede ayudarte a construir una relación sólida con ellos.

Error 4: No hacer preguntas

Los agentes deben comprender que los clientes no siempre saben qué tipo de problema han encontrado, es el trabajo de un agente profundizar e identificar el problema. Hacer preguntas en términos más simples puede ayudar muchísimo. También muestra que está trabajando para resolver sus problemas. 

Para comprender el problema, debes escucharlos activamente, darles espacio para expresarse y luego hacer las preguntas necesarias para descubrir la raíz del inconveniente y encontrar una solución. Te ayuda a descubrir la información necesaria para brindar el tipo correcto de servicio. Además, puede brindarte claridad sobre el problema en cuestión y te permite resolverlo de manera más eficiente. 

Error 5: No cumplir lo que prometes

No hagas promesas que no puedas cumplir, esta declaración no solo te ayuda en la vida en general, sino también en la atención al cliente. Hacer promesas solo para no cumplirlas parece muy poco profesional. Puedes poner en peligro la reputación de tu empresa. Más a menudo de lo que te imaginas, los agentes toman esto a la ligera al prometerles a los clientes algo que tu empresa no ofrece. 

Sin embargo, es mejor sobre entregar algo que no entregar algo que prometes a los clientes. Recuerda siempre, los clientes nunca olvidan tus promesas, cada oferta que les ofrezcas. Es por eso que debes asegurarte que el agente sea consciente y diga cosas que se alineen con las políticas de la empresa. 

La línea final

Errar es humano, pero cuando se trata de atención al cliente, un error puede costarte más de lo que imaginas. Por eso es mejor evitar cualquier error que pueda poner a tu marca en una mala posición. 

Para ello, echa un vistazo a los errores que te hemos comentado anteriormente y toma nota mental de no cometerlos en ningún caso. De esta manera, puede construir un departamento de servicio al cliente sólido.