Los servicios en la revolución mediática
Una característica inherente a la prestación de un servicio es su meticulosidad. Los servicios se caracterizan por cumplir lo que ofrecen, ni más ni menos. Por establecer rutinas operativas que funcionen y se basen en la repetición, en hacer siempre lo mismo mejorando la precisión y la calidad. Las mejoras suelen ser lentas pero constantes. Implican implantar procesos de operación y mantenimiento, hacer un seguimiento permanente al desempeño de los equipos, analizar cualquier comportamiento anormal para establecer correctivos que repongan la rutina, tanto en los procesos que tienen que ver con equipos como en los administrativos. Por eso toda empresa seria forma grupos que analizan las desviaciones y buscan correctivos. Las fallas se estudian en detalle y se trata de evitar la repetición de los factores que las producen y a la vez mejorar la respuesta de los sistemas ante cualquier perturbación. Esto puede resultar aburrido, pero es una condición necesaria para la prestación de un buen servicio. Por ello los servicios no se la llevan bien con los “operativos”, con acciones violentas y urgentes que busquen restablecer la normalidad. Al contrario, requieren instituciones que trabajen como hormiguitas, que establezcan normas y cuiden su cumplimiento.
Esta reflexión viene a cuento porque uno de los problemas que adolece nuestro servicio eléctrico hoy es su adaptación al estilo revolucionario que funciona exactamente al revés. Nuestra revolución persigue constantemente el impacto emocional, a través de acciones intempestivas que se renuevan una y otra vez para transmitir la sensación de cambio permanente e identidad con la población. Obviamente, este enfoque rechaza la rutina, la repetición lo mata.
Un ejemplo notable ocurrió a raíz del “apagón” que se produjo en gran parte del país el 29 de abril. Cuando ocurre un suceso de esta naturaleza es porque se presentan una serie de eventos en serie que conducen a la pérdida del servicio en muchas instalaciones. Lo natural en estos casos es que se conformen equipos con personal de todas las empresas involucradas y se dediquen a analizar todos los eventos que sucedieron. En muchos casos es necesario consultar a fabricantes de equipos y analizar con ellos su comportamiento. El resultado es un informe que permite comprender en detalle lo sucedido y establecer correctivos para el futuro.
¿Cuál fue la respuesta que se dio en esta ocasión? Un show mediático. Desde el día siguiente del apagón se empezó a organizar un programa de TV en el que el Presidente, junto a numerosos técnicos del sector le explicara a la población la situación del sector. Nadie sabía dónde y cuándo se realizaría el programa, pero todos debían estar preparados. Las gloriosas obligaciones de nuestro Líder demoraron la realización del programa por un par de semanas, hasta que por fin se lanzó el sábado 24 de mayo desde La Vueltosa. La movilización involucró a la mayoría de los profesionales del sector. Se montaron varios equipos remotos de transmisión con los que se dieron pases a Tocoma, a Maracaibo, a Paraguaná y a Margarita, en donde se encontraban grupos de profesionales que explicaban el avance de distintas obras. Al menos la primera hora del programa se dedicó a recordarnos la deplorable situación del sector eléctrico en la IV República debido a las políticas neoliberales. Fue algo normal dentro del enfoque de esta revolución mediática.
El mismo comportamiento se extiende a los planes. Lo que se planifica no se hace y lo que se hace no se ha planificado. Así aparecen los bombillos ahorradores y la generación distribuida, que no entraban en ningún plan, Mientras La Vueltosa o la conversión a gas de Planta Centro, eternamente planificadas, no se terminan nunca.
Está claro que así no se presta un servicio y los venezolanos, por muy encantados que estemos con el discurso revolucionario, terminaremos dándonos cuenta.
