Guías para crear experiencias a los compradores
La mayor amenaza para las marcas actualmente es sin duda no poder conectarse con las expectativas de sus consumidores y compradores. Eso no solamente se refiere a una oferta de productos y servicios que satisfaga beneficios de tipo funcional sino también sociales y emocionales. En estos dos últimos aspectos es donde la creación de experiencias juega un importante rol. Las oportunidades son muchas. Se trata de entender primero en qué tipo de experiencias está la marca en condiciones de propiciar (coherentes con sus objetivos de negocio) para luego identificar qué mecanismos tradicionales de mercadeo pueden apoyar esta tarea (por ejemplo BTL) o incluso arriesgarse a crear nuevas formas para generar esas experiencias. A continuación, cuatro enfoques que pueden usarse para crear experiencias relevantes y convenientes para los compradores:
1. Enfoque en el servicio: Capacitar a los colaboradores para buscar soluciones para los compradores. Los compradores valoran a las empresas que minimizan sus ‘puntos de dolor’. Ejemplo: Best Buy, cadena de productos electrónicos en los Estados Unidos se ha apoyado en sus colaboradores para responder las preguntas de los compradores en los medios sociales.
2. Enfoque en los productos / uso: Capacitar a los colaboradores acerca del uso de los productos y sus características. Este enfoque es muy útil en categorías como los electrónicos. Ejemplo: Tiendas Apple y las demostraciones y pruebas de productos.
3. Enfoque en ocasiones especiales: Apoyarse en fechas particulares para realizar activaciones que motiven a los compradores. No limitarlo a las fechas tradicionales como el día de la madre o el día de la amistad, sino ser creativos. Ejemplo: Promoción del día del soltero en China en el comercio electrónico.
4. Enfoque en la tecnología: Ofrecer experiencias en diversos canales de compra y aplicaciones que faciliten el proceso. Ofrecer una experiencia multicanal, donde el comprador puede interactuar con la empresa en canales físicos y virtuales. Ejemplo: Estrategia Omnichannel de la cadena GNC en Estados Unidos.
Los nuevos compradores, pertenecientes a la ‘Generación Y’, desean que las marcas los reten y están abiertos a novedosas formas de interacción con las mismas. Crear experiencias relevantes y convenientes para los compradores puede apoyar la diferenciación de la marca y generar clientes más leales.
Carlos Jiménez
Director de Datanalisis y Activación Digital
